Telefoongesprekken met Duitse klanten: tips en trucs

Het is zover: je pakt de telefoon voor een gesprek met je Duitse klant. Maar hoe ga je het beste te werk? Wat zal hij of zij van je verwachten, wat is eigenlijk de Duitse beleefdheidsnorm aan de telefoon, en hoe bereik je het resultaat dat je wenst? De Duitse Business-Knigge waarover ik al eerder schreef, geeft mooie antwoorden op deze vragen. Ik geef je een overzicht, zodat je alle tips voor telefoongesprekken met Duitse klanten netjes op een rijtje hebt.

Voorbereiding is belangrijk bij telefoongesprekken

• Voorbereiding is het halve werk. Zorg dat je van tevoren weet wie je te spreken wilt krijgen en wat je precies wilt aankaarten in het gesprek. Schrijf dit ook even in korte zinnen op, liefst al in het Duits.
• Bedenk ook van tevoren welke vragen je klant zou kunnen stellen, en wat je dan moet antwoorden. Produkt- en feitenkennis hoor je in ieder geval paraat te hebben, evenals al gemaakte afspraken.
• Leg een leeg A-viertje klaar, zodat je tijdens het gesprek aantekeningen kunt maken.
• Geef je klant de volle aandacht bij het telefoneren.
• Kies het juiste moment en voorkom multi-tasken: ga niet bellen op een moment dat je eigenlijk ook nog zijdelings met een collega in gesprek bent, je net een kopje koffie had gepakt of als er zojuist een dringende mail van de directie in je inbox is verschenen. Je volle aandacht hoort bij het gesprek te liggen.
• Om dezelfde reden is het slim om storende geluiden te vermijden. Ben je omringd door een aantal bellende collega’s of staat vlak voor je raam de radio van de glazenwasser aan? Zoek dan als het kan een telefooncabine op of wacht als dat mogelijk is op een rustiger moment. In je papieren al ritselend zoeken naar informatie is soms niet te vermijden, maar in dat geval is het wel zo beleefd als je even meldt wat je aan het doen bent. Dat geldt natuurlijk ook als je op je computer iets op moet zoeken of als iemand je stoort: laat dat even weten in plaats van je gesprekspartner maar te laten raden wat er aan jouw kant gebeurt.
• Een onrustige achtergrond kan ook maken dat je te hard, of juist te zacht gaat praten bij telefoongesprekken, dit laatste doe je vaak onbewust als je collega’s niet wilt storen. Let hier dus goed op.

Wees beleefd en attent

• Oké, het is zover: je kunt gaan bellen. Een beleefde begroeting als begin is natuurlijk het minste dat je gesprekspartner zal verwachten. Hij of zij zal zich netjes melden als je belt, gangbaar is opnemen met de naam van het bedrijf, gevolgd door de naam en een groet: “Firma Phantasie, Anna Neuhaus am Apparat, guten Tag”. Op dezelfde manier kun je dan antwoorden met: “Guten Tag, hier Tjaco Rowaan, Duitse Zaken.” NB: je zegt nooit: “Hier Herr/Frau Rowaan”.
• Het is een goed idee om eerst even te vragen of je gesprekspartner wel tijd voor je heeft, voor het geval dat deze net geconcentreerd bezig was en het gesprek liever op een ander moment zou voeren.
• Alles in orde? Kun je verder met het gesprek? Dan is het het meest beleefd om eerst een verbinding te scheppen met je klant in plaats van meteen met de deur in huis te vallen. Vraag bijvoorbeeld hoe het met je gesprekspartner gaat, of haak kort even aan bij een eerdere ontmoeting. Vooral als je de klant al kent, is dit belangrijk. Je maakt zo echt even contact voordat je aan je zakelijke hoofdpunt toekomt. Glimlach vooral terwijl je praat. Dat is bij telefoongesprekken weliswaar niet te zien, maar wel te merken. Je wordt meer ontspannen en dat komt de sfeer ten goede.

Wees professioneel en persoonlijk bij telefoongesprekken

• Nu kun je de punten naar voren brengen waar het je om ging. Doe dit kort en krachtig, houd geen lange monologen. Een klantgericht gesprek is een wisselwerking, waarbij je de ander steeds gelegenheid geeft om te reageren.
• Belde je over een probleem dat er is ontstaan? Wees hier dan duidelijk over, maar bied meteen ook een oplossing aan. Houd daarbij vooral ook rekening met de behoeften van deze specifieke klant.
• Deelt je klant de eigen overwegingen en meningen met jou? Laat dan blijken dat je de klant kunt volgen en hem/haar begrijpt, zodat deze zich erkend en gehoord voelt.
• Loopt het gesprek niet soepel, of wordt de klant zelfs onbeleefd, boos en agressief? Houd dan het hoofd koel. Reageer professioneel en zeker niet vanuit emotie of defensief. Daar heb je op de lange duur veruit het meest aan. En zie je kans om de escalatie weer te verminderen? Des te beter.
• Sluit het gesprek net zo netjes af als je bent begonnen.

Na het telefoneren

Nu is het tijd voor de “nabereiding”: maak een korte samenvatting. Zijn er belangrijke zaken besproken of afspraken gemaakt? Zet die dan kort op een rijtje en mail ze nog even aan de klant. Mochten jullie elkaar verkeerd begrepen hebben, dan kan bijsturen heel snel gebeuren. Zo houd je de relatie transparant. En goed!

Je ziet, de telefoon-etiquette volgens Knigge is heel bruikbaar, zeker ook voor gesprekken die je voert met je Nederlandse klanten. Je zou wensen dat iedereen zich eraan hield!

Bis bald!